Никита Пономарев, Управляющий партнер компании Rost

Если вы занимаетесь услугами или товарами, в цикле вашей работы всегда есть продажи. А для того, чтобы были продажи нужны заявки, верно?

Каждый предприниматель все время ищет новые способы генерации потока клиентов. Контекстная реклама, таргетинг, преролы на Ютуб, все уже испробовано… А что если просто позвонить? Вот такая мысль пришла ко мне в начале 2017 года. Именно так я первый раз задумался о холодных звонках и создании собственного call-центра.

Сегодня я подробно расскажу о том, как создать системный поток заказов с помощью собственного удаленного call-центра.

Содержание:

1. Что такое холодный звонок и причем тут call-центр
2. Для кого подойдет данный инструмент
3. Из чего состоит call-центр
4. Как работает и чем отличается от классического отдела продаж
5. Топ-3 ошибки в работе с call-центра

1. Что такое холодный звонок и причем тут call-центр:

В классическом понимании холодный звонок — это звонок который не ждут. То есть мы берем и звоним нашему потенциальному клиенту совершенно неожиданно. Я думаю каждый из Вас сталкивался с такими звонками из банков. И знаете, такие звонки очень мощный инструмент генерации клиентов не только на получение кредита, но и для продажи товаров и услуг. А когда такие звонки систематизированы и автоматизированы — это называется call-центр.

Многие сразу скажут, что «Ооой, это не работает»… Подождите делать поспешные выводы, сейчас все расскажу по порядку.


2. Для кого подойдет способ генерации клиентов через холодные звонки:

Начнем с тяжеловесов — сегмент B2B.
Тут инструмент подойдет каждой отрасли без исключений. Когда ты звонишь не физическому лицу, а в компанию, то значительно легче начать диалог и не быть отправленным "в долгую дорогу". Вся сфера B2B, от продажи канцелярских товаров до средств специальной защиты, активно используют холодные звонки. Поэтому если Вы еще не начали - надо срочно задуматься.

Обучающие курсы и мероприятия.
В этой сфере холодные звонки служат инструментом «прогрева» и подготовки аудитории к дальнейшей продаже. Сам звонок может не продать и даже не заинтересовать потребителя, но точно оставит след и человек узнает Ваше мероприятие или курс, если увидит его на афише или в таргетированной рекламе. А если у Вас есть база номеров активных участников подобных мероприятий, то я думаю вы уже догадались, какой будет эффект. Если же базы нет, то в 2019 году не составит проблем ее купить.

Компаниям из сегмента B2C, для актуализации собственной базы клиентов или проработки «приобретенной» базы:
— Сфера услуг
— Продажа товаров
— Продажа дорогих, специфических продуктов

«Ну неее… Для меня это точно не подойдет….» Возникла такая мысль?

Если не верите или сомневаетесь, возьмите телефон и сделайте 500 звонков по целевой аудитории. Если за 500 звонков не будет ни одного интереса, то да, вы правы, вам это не подходит. Но пока не попробовали - так рассуждать нельзя..


3. Из чего состоит call-центр:
Давайте по порядку, из чего состоит нормальный call-центр?

1. Люди! Самое важное это люди!
Для холодных звонков нужны сотрудники, но совершенно не обязательно, чтобы они сидели в офисе. Я сам давно перешел на удаленный штат, тем более рынок удаленных профессии растет с каждым годом и операторы не исключение. На всех сайтах с вакансиями очень много желающих работать удаленно. Но берем только тех, кто готов работать с оплатой за результат. (Никаких окладов).

2. База клиентов по которой будем звонить
База очень важна, от ее качества будет зависеть результат работы всей системы. Относитесь к проверке и составлению баз очень внимательно.

3. Скрипт продаж и спин-вопросы
Во время звонка что-то надо говорить. Именно для этого служит скрипт. НО! Скрипт это всего лишь шаблон — структура диалога, операторы не должны говорить как роботы. Научите операторов спин-вопросам, это даст очень значимый рост конверсии Ваших холодных звонков.

4. Система IP-телефонии и CRM
Надо обязательно внедрять CRM и контролировать каждое действие удаленного оператора. У Вас должна быть возможность слушать звонки и корректировать действия сотрудников. Я за тотальную систематизацию и автоматизацию, поэтому внедрил CRM и автоматизировал даже подбор и первичную сортировку сотрудников.


4. Как работает call-центр и в чем отличие от классического отдела продаж:

Важно понимать, что задача call-центра — зацепить клиента, познакомить с продуктом компании, «подогреть» интерес и за ручку довести до отдела продаж. Объективно говоря, call-центр это первая ступень отдела продаж.

Как это выглядит:

1. Сотрудники call-центра звонят по базе потенциальных клиентов
2. Выявляют потребность или интерес к продукту или услуге
3. По скрипту презентуют компанию и задают спин-вопросы
4. Передают уже теплых клиентов в отдел продаж

Главный плюс и отличие от классического отдела продаж, это разделение задач и фокус на цели. Продавцу не надо презентовать компанию, ему надо убедить человека в необходимость приобрести продукт. А с презентацией и знакомством прекрасно справится оператор.

Еще одной фишкой будет система конвейера. Система, когда каждый следующий проверяет качество работы предыдущего. То есть за качество работы оператора, ответственным становится продавец, потому что ему потом по этим заявкам продавать.


5. ТОП-3 ошибки в работе с call-центром:

Ошибка №1:
Отсутствие контроля. Основная проблема и причина отсутствия эффективности.
Надо обязательно слушать звонки и корректировать работу каждого сотрудника, в отличии от контекстной рекламы, люди не всегда честно подходят к работе.
Никто не говорит, что это надо делать именно вам. Лучше добавить обязанность «контролера» руководителю отдела продаж.

Ошибка №2:
Не целевая база. Если выбор целевой аудитории был сделан неверно, то и база будет провальной. Перед тем как запускать новую базу протестируйте ее на небольшом количестве сотрудников или даже лично. Сделайте 10-20 звонков, это даст уверенность в результате и понимание качества выбранной базы.

Ошибка №3:
Завершает топ ошибок самая смешная ошибка. Страх, что ничего не получится.
Ее совершили те, кто еще ни разу не попробовал звонить своим клиентам. Но зато она легко исправляется. Внедрить в работу удаленный call-центр можно менее чем за неделю, а проверить его эффективность за один день.